CDI- France, Ile-de-France, Paris (75)

Responsable Formation / Qualité (H/F)

Dans le cadre du développement de son offre à destination des clients particuliers (B2C), GreenYellow a lancé une activité de fourniture d’énergie et renforce son équipe projet afin de structurer l’unité opérationnelle qui en a la charge. Le lancement de cette offre permet de saisir une opportunité unique dans un contexte d’accélération de l’ouverture du marché de la fourniture d’énergie. Le plan de recrutement de l’équipe B2C doit permettre de répondre à des objectifs ambitieux d’acquisition de centaines de milliers de clients.

Missions principales               

Partie intégrante du Service Clients B2C, la/le Chargé(e) de Relation clients a à sa charge : 

  • Piloter l’enrichissement des process et des outils (en lien avec les services transverses : SI, Finance, Marketing) ;  Participe à l’évolution (mise à jour) des outils et méthodes pédagogiques, des bases de connaissance ; 
  • Conçeption des dispositifs de formation afférents (modules et parcours de formation à destination de notre prestataire de service) ;
  • Piloter le déploiement des formations auprès de notre prestataire (animation, suivi des plans de redescente de formation);
  • Validation des acquis de formation des opérationnels (prestataire), par la supervision de quiz de validation des connaissances ; 

 
Dans le cadre de la qualité normée, en collaboration avec le Responsable de la Relation clients: 

  • Elaboration d'un référentiel qualité, 
  • Définition des normes qualité opérationnelles (indicateurs, objectifs qualité) ; 
  • Pilotage de l'amélioration de la qualité (animation de séances de calibrage visant à garantir la réduction d’anomalies de discours  et autres dysfonctionnements de traitement ; 
  • Centralisation et analyse des bilans qualité fournis par le prestataire) ;
  • Conduite de projets transverses visant à améliorer la qualité de service.

Formation attendue 

  • Formation supérieure (ESC / Master universitaire) ou expérience équivalente

Expérience attendue 

  • Une expérience professionnelle pertinente de 2-3 ans.
  • Expérience concluante dans le secteur de la Relation client
  • Bonne connaissance  du secteur de l’énergie  voire des télécoms

Compétences attendues

  • Maîtrise de l'outil informatique (Pack Office) 
  • Autonomie, capacité à rentrer rapidement dans les sujets complexes
  • Esprit d'analyse
  • Fort esprit d'équipe/ adéquation avec un esprit start-up
  • Capacités rédactionnelles et de synthèse appréciées

Informations complémentaires 

  • Déplacements fréquents à prévoir.

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